回看净水行业的2019 解析沁园的“净加服务”

2019年前十个月净水器年累计规模240.5亿元，同比下滑约1.9%。虽说，增速放缓甚至稍有开倒车的态势，但市场中的头部品牌在布局和定位上都陆续呈现稳定。除此之外国民不断升级的消费理念与健康意识，在带动净饮水产品进入更多家庭的同时，进而也对净饮水产品具体的需求、功能及服务提出更高的要求。这其中，售后服务更是首当其冲。沁园作为垂直于该领域发展二十一年的优质净饮水品牌，也在2019年，再此用行动为行业的发展树立了榜样。

为此，2019年沁园在售后服务这一专项领域加强了部署。针对行业目前出现的一系列有关净水器产品的乱象，沁园在2019年4月25日联合中国家用电器维修服务协会在上海正式发布了《中国净水行业服务标准》。同时，正式推出了自身的服务品牌“净加服务”。这一组合拳的方式前者意在对行业的乱象形成有力监管，是自上而下的。而这也是沁园以身作则的一次行动表率，是以树立和打造自身的服务理念与服务范式为支撑去有意的促进行业更好发展的实际践行，这是自下而上的。据笔者获悉，“净加服务”将秉承沁园“多做一点”的服务理念，努力打造净饮水服务的规范化、标准化、专业化三大方向。例如，沁园“净加服务”要求所有售后服务人员须持工作证、健康证双证上岗，并要求着装统一。对于净水器相关的故障排查与操作均要保证规范有效，要充分体现自身对品牌产品的理解及技术的专业性，进而促成在维修、保养服务中一次性解决问题的可能。

同时，考虑到日常用水是生活中的关键环节，与生活关系紧密。因此，沁园“净加服务”还将“时效性”作为整体服务品质升级的亮点之一，要求售后人员做到“1小时预约响应”等高效的问题处理能力，以此减少用户等待时间，在不打搅用户正常生活用水的前提下，为用户尽可能提供专业、细致、体贴的产品售后服务。而在用户比较敏感的维修费用问题上，“净加服务”更要求售后服务人员上门须手持收费标准公示卡、安装服务监督卡及服务完工确认卡，以便随时与用户沟通具体的维修费用。服务时如需收费须提前向用户出示收费标准且征得用户同意，做到收费标准化、透明化。

于此同时，作为一向以市场发展及用户需求为产品研发导向的品牌，沁园更在产品功能上做到了“让科技服务于人”。例如沁园海王净水器在缩小产品体积的同时有效减少了内部结构件的密封点数量，“三芯五级”的滤芯结构更采用了可以支持三年一换芯的RO膜滤芯以此降低使用中更换滤芯的次数。并广泛在产品中引入了物联网的拓展功能，让用户可以通过手机app快速查看，这不仅体现了沁园自身品牌的技术实力，更彰显了沁园扎根于市场多年，对用户核心需要的不断思考。

显然，国内净水行业虽说增量放缓，可用户的需求和要求都指向更加精准和多样化的细分领域。对此，我们也欣慰的看到像沁园这样的优质企业正在不断推动着这一切朝向更好的方向不断跃进，是行业之所兴，更是用户之所幸。新的一年即将启幕，又一段路，即将启程。